Wichtige Hinweise zur Übermittlung von Supportanfragen

Kommunikationskanäle

Bitte verwenden Sie zur Erstellung von Tickets unser Helpdesk-System oder die E-Mail Adresse eci-support@sysgrade.de - auf diese Weise wird Ihre Anfrage an das richtige Team im 1st-Level Support übermittelt und gelangt schneller in Bearbeitung.

In Zusammenhang mit der eCI-Subscription steht Ihnen auch unser telefonischer Support zur Verfügung. Auch hier empfehlen wir Ihnen, vorab ein Ticket mit allen benötigten Informationen zu erstellen.

Vorbereitungen

Bitte stellen Sie sicher, dass sich auf Ihrem System die aktuellen Modul-Versionen (inkl. Patchlevel) im Einsatz befinden.

Informationen zur Problemstellung

Damit wir alle notwendigen Details zur Analyse der bei Ihnen auftretenden Probleme vorliegen haben, benötigen wir ganz bestimmte Informationen von Ihnen.

Allgemein

  • Version der eingesetzten Warenwirtschaft bzw. des ERP-Systems
  • Version der Shopsoftware
  • Versionen der eCommerce Integrator Module
  • Durchgeführte Änderungen an den Systemen (Updates, Umzüge, neue Extensions, etc.)
  • Eine kurze, textuelle Beschreibung des Problems inklusive zeitlicher Abläufe

eCI JTL-WaWi und Shopware

Wenn möglich: Aktivieren Sie vor der erneuten Durchführung des problematischen Prozesses das Loglevel für die Protokollierung auf "6 - Debug". Sie finden diese Einstellung im Shopware-Backend unter "Einstellungen > Grundeinstellungen > Weitere Einstellungen > Sysgrade eCommerce Integrator > Erweiterte Einstellungen".

Logfile aus dem eCI JTL-WaWi Client

  • Worker-Log
    Gehen Sie in der GUI in das "Logbuch" und klicken Sie danach in der linken Spalte  auf die "eCI Worker-Verbindung". Wählen Sie dort "Debug" und den relevanten Zeitraum aus. Danach speichern Sie das Log in eine Datei und übermitteln uns diese.
    Wenn Sie das Logbuch nicht öffnen können ("Verbindung zum Worker getrennt"), übermitteln Sie uns bitte die Datei "worker.log" aus dem Verzeichnis "%programdata%\Sysgrade eCommerce Integrator\\logfiles\"
  • Shop-Log
    Gehen Sie in der GUI in das "Logbuch" und klicken Sie danach in der linken Spalte  auf die betroffene Shop-Verbindung. Wählen Sie dort "Debug" und den relevanten Zeitraum aus. Danach speichern Sie das Log in eine Datei und übermitteln uns diese.

XML-Dateien des eCI Shopware Moduls

  • Bei Problemen mit dem Abgleich von Artikeln, Kategorien, Beständen oder Shippingcodes, übermitteln Sie uns bitte die entsprechende XML-Datei aus dem FTP-Pfad "(pfad-zu-shopware)/engine/Shopware/Plugins/Community/Core/SysgEcommerceIntegratorShopware/transfer/in/extracted".
  • Bei Problemen mit dem Bestellabgleich, übermitteln Sie uns bitte die entsprechende XML-Datei aus dem FTP-Pfad "(pfad-zu-shopware)/engine/Shopware/Plugins/Community/Core/SysgEcommerceIntegratorShopware/transfer/out/".

eCI JTL-WaWi und Magento 1

Wenn möglich: Aktivieren Sie vor der erneuten Durchführung des problematischen Prozesses das Loglevel für die Protokollierung auf "Debug". Sie finden diese Einstellung im Magento-Backend unter "eCommerce Integrator > Einstellungen/Settings > Allgemein/General".

Logfile aus dem eCI JTL-WaWi Client

  • Worker-Log
    Gehen Sie in der GUI in das "Logbuch" und klicken Sie danach in der linken Spalte  auf die "eCI Worker-Verbindung". Wählen Sie dort "Debug" und den relevanten Zeitraum aus. Danach speichern Sie das Log in eine Datei und übermitteln uns diese.
    Wenn Sie das Logbuch nicht öffnen können ("Verbindung zum Worker getrennt"), übermitteln Sie uns bitte die Datei "worker.log" aus dem Verzeichnis "%programdata%\Sysgrade eCommerce Integrator\\logfiles\"
  • Shop-Log
    Gehen Sie in der GUI in das "Logbuch" und klicken Sie danach in der linken Spalte  auf die betroffene Shop-Verbindung. Wählen Sie dort "Debug" und den relevanten Zeitraum aus. Danach speichern Sie das Log in eine Datei und übermitteln uns diese.

XML-Dateien des eCI Magento Moduls

  • Bei Problemen mit dem Abgleich von Artikeln, Kategorien, Beständen oder Shippingcodes, übermitteln Sie uns bitte die entsprechende XML-Datei aus dem FTP-Pfad "(pfad-zu-magento)/app/code/community/Sysgrade/Eci/transfer/in/extracted".
  • Bei Problemen mit dem Bestellabgleich, übermitteln Sie uns bitte die entsprechende XML-Datei aus dem FTP-Pfad "(pfad-zu-magento)>/app/code/community/Sysgrade/Eci/transfer/out".